网格员“当家” 服务群众“零盲区”

湖里区湖里街道深入开展社区体制改革，优化基层治理模式，致力提升居民幸福感

康乐社区工作者正在分发“平安湖里”宣传单。

康乐社区网格员参与检查垃圾分类情况。

几天前，湖里区湖里街道收到了康乐社区万景花园业委会代表送来的一面锦旗。原来，在街道的帮助下，社区为万景花园完成了小区中庭室外综合健身活动场所改造，今年6月启动项目，11月就通过了验收。“及时回应诉求，把居民的想法放在心上，我们真的很感激。”代表这样说道。

康乐社区是由9个物业小区和4个单位宿舍楼组成的纯生活住宅社区，先后获得全国和谐邻里建设示范社区、全国巾帼文明岗等5个国家级和86项省市区各级荣誉。在湖里街道的指导推动下，近年来，社区推动“社区治理单元下沉小区”的工作，建立了“党建领航、三方联动、四位一体、同商共建”的工作机制。

党的十九届五中全会指出，“十四五”期间要努力实现“社会治理特别是基层治理水平明显提高”的目标。为此，湖里街道因地制宜，指导辖区各社区全面推进社区管理体制改革——通过构建网格化、信息化的综合管理服务平台，使原先分散的管理格局变得更加系统、有序，有效提升管理效率、提升服务质量；同时，指导社区以网格片、组和楼宇为单位开展精细化服务，做到“每片有品牌、每组有特色、每楼有党员”，推进基层治理工作又好又快开展。

日前，康乐社区党委副书记、居委会主任黄剑雄走上市委党校的讲台，介绍推广“管理网格化、平台生活化、治理多元化、服务专业化”改革经验。今日请跟随记者脚步走进康乐社区，感受湖里街道深入开展社区体制改革的举措和成效。

合理定岗定人

力量下沉打通工作环节

康乐社区按照前台一站办理、后台分工协同、小区网格服务三个类别分别配置社区工作者，做到人岗相适、力量下沉。

作为康乐社区第二网格的网格员，余金枝每天的工作就是在网格和社区之间“来回跑”。她要在所负责网格的小区里与居民交流，倾听、收集居民反映的问题和诉求，并参与几乎所有的日常工作。不久前，得知某小区有一位孩子不幸得了白血病，余金枝及时了解情况，向自己的上级张文杰反映。

康乐社区居委会副主任张文杰是第二网格的网格长，负责将网格员反映的情况收集整合，进行联动处置。接到余金枝的反映后，他第一时间思考并提出方案、上报社区，计划为这位孩子申请合适的补助。他告诉记者:“社区快速响应，正在抓紧时间推动补助到位，帮助孩子。如果是在体制改革前，效率就没有这么高了。”

“合理划分网格，是有效实施社区网格化管理的基础。”黄剑雄告诉记者，在社区党委“六统一”改革试点工作领导小组的规划下，社区根据居民户数、小区分布、面积大小等属地实际情况，按照“界线清晰、便于管理、居民认同、职责明确”原则，将整个辖区划分为7个网格，并由两委成员担任网格长。网格之下再分小组、小组之内再分楼宇，通过“社区有片、片中分组、组中有楼”的层级管理格局，社区的管理范围得以直接覆盖到每一栋楼、每一条街。

社区管理结构的变革，意味着社区工作者的定位发生了变化，原先“各自为政”的窗口服务模式已不再适用。于是，康乐社区按照前台一站办理、后台分工协同、小区网格服务三个类别分别配置社区工作者，做到人岗相适、力量下沉，让网格化管理真正发挥作用。

前台受理岗位，是社区中的“多面手”。康乐社区采取“3+1”模式，设立了4个前台受理窗口，其中，3个综合服务窗口由3名沟通能力强、综合素质较高的工作人员担任，实行全面服务、一站式业务办理；针对残疾人等服务群体较为单一，需要根据时间节点或阶段性任务安排的服务特点，则设立1个轮岗式业务服务窗口。作为社区的“门面”，每一位前台人员都是办理业务的能手，各类政策难不倒，群众只需跑一趟。

后台办理岗位，是社区中的“后勤员”。社区采取“7+1”模式，设立了8个后台办理岗位，对应社区7个网格以及1个机动服务人员。其中，7个后台人员负责各自网格数据采集、资料整理、报表填写、信息报送、微信公众号推送等，并配合网格员处理小区各类事务；1个机动服务人员则根据社区的阶段性任务合理调配，负责协助处理党建、综治、卫健、劳动保障等事项。后台人员的鼎力协助，让网格员得以全面掌握信息，方便开展工作。

社区网格员岗位，是社区中的“万金油”。在康乐社区，网格员有两个办公地点，分别设置在社区一楼办事大厅及片区内的物业或业委会办公室。一方面，他们履行“小区秘书”职责，当好联络员、信息员、服务员、调解员、宣传员，为居民服务；另一方面，他们及时登记收集到的信息，明确每日工作任务，并做好工作记录。从“坐等上门”到“主动入户”，网格员深入楼道、走家入户，实现服务群众“零距离”。

明细管理制度

大事小情网格员“一把抓”

“我敢打包票，您随便挑一位社区网格员‘考一考’，网格的情况他们能对答如流；随便检查一位工作者的记录本，每一项工作都列得清清楚楚。”带着记者查看社区工作情况的时候，黄剑雄谈起自己带出的这支队伍，神情里充满了自豪。

记者打开了几位网格员手中的记录本，发现每本记录本的首页都贴着一张表格。表格上不仅有网格长、网格区域、路巡员、片警等人员信息，还有小区名、小区党支部书记、业委会主任、物业主任、重点单位的联系方式，甚至包括小区占地面积、总户数、总人数。黄剑雄说，社区要求每位网格员对网格情况必须全面了解，“如果连自己的管理对象都不清楚，怎么好意思说自己贴近群众呢？”

社区网格化管理改革打破了过去社区工作人员的身份限制，力求实现“一格多元、一员多能、一岗多责”的目标。显然，对于原来专心于具体口线的社区工作者来说，如何快速适应新身份是个不小的挑战。为此，康乐社区多次召开培训会，对社区工作者集中培训，引导大家全面了解社区的各项工作情况。

“好记性不如烂笔头。”黄剑雄的培训诀窍之一，就是要求社区工作者从“流水账”记起。记者翻看前台工作人员王利英的记录本，发现上面密密麻麻、工工整整地记下了每一天的工作内容——从社区重点工作到居民诉求，从工作变化到观察发现，一应俱全。“从计生口到前台工作，起初的不适应很快就过去了，‘流水账’帮助我快速上手”。王利英说。

众人拾柴火焰高，康乐社区以此为基础建立起《社区工作者交班制度》。大家在每周一上午的交班会上汇报自己的工作进展情况和完成情况，不仅形成了相互促进、相互监督的氛围，而且有助于互相学习网格管理经验。此外，社区还建立并实施《社区工作者奖惩制度》，由网格长对前台、后台和网格员开展综合考评，进行相应奖惩。

随着社区体制改革的不断深入，网格员在完成基本事务外，常常需要同时完成上级部门、社区布置的阶段性任务。为此，康乐社区创新实施了《网格员错时上下班制度》，给予网格员以八小时上班时间为基点、自行合理安排工作时间的权限。显然，三项制度的制定和落实来源于工作实际、服务于社区居民，让社区工作者干劲十足，为改革取得成效奠定了基础。

服务贴心到家

快速反应守护群众幸福生活

“我感觉康乐社区最直接的变化，就是让‘最多跑一趟’这件事落到了实处。”居民苏蓉晖说，她经常去社区办事，以前如果遇到具体办事人员不在岗的情况，这件事就办不成，其他工作者也帮不上忙；现在，每一位前台工作人员都能解决问题，群众来办事都能得到回应。“有时我连社区都不用去，网格员三天两头来找我们了解情况，我们一反映就有回音，效率很高。”

在苏蓉晖看来，正是社区体制改革带来的便利和效率，让康乐社区面对疫情能够迅速响应、上下一心。今年正月初二，社区的网格长及时到位，召集所有在厦门的社区工作者立即参与防疫工作；随后的几个月，全员有组织有计划地投身防疫工作，人人“守土有责”，将群众的安全摆在第一位。黄剑雄对记者说，如果是在改革之前，计生口的工作人员将承受巨大的防疫压力，“对于防疫工作的开展将极为不利”。

如今，通过不断完善网格化管理工作机制，康乐社区在疫情防控、文明创建、爱卫运动、扫黑除恶、平安创建、“两违”治理等常态化和阶段性任务中，实现各方参与、分片包干。网格员走访入户成为常态，各网格有什么事情发生，网格员可以第一时间协调解决，解决不了的及时上报；通过“信息收集—研判分类—调度处置—结果反馈—评价结案”五步闭环工作流程，每天在社区网格内发生的各类事件都能精细化、高效化、无缝化管理，化被动为主动。

与此同时，康乐社区将社区其他内部工作力量纳入网格化管理，网格员、路巡员、垃圾分类专员负责及时收集辖区环境卫生、垃圾分类、门前“三包”等各类工作问题，并与楼组长、物业单位快速响应、解决问题；网格长根据网格员反馈的问题进行汇总，加强网格内各项工作的管理、服务和监督。在每个大网格内，每个人都是环境卫生巡查员，确保巡查路段范围清晰，责任明确。

在这一过程中，康乐社区还建立完善各种数据库，采用定期普查与实时更新两种方式，将网格内的基础数据整合到社区网格化服务管理平台，确保底数清、情况明。

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