为进一步做好老年保险消费者服务，为老年金融消费者营造贴心、放心的金融消费环境，平安养老险厦门分公司积极提升营业网点适老化服务水平，通过完善适老化便民服务设施、持续提升线上适老化服务水平、强化网点服务人员培训、开展适老化教育宣传、结合考核评估机制等方式，多措并举提供暖心便利适老化服务，为老年客户创造有温度的金融服务环境，不断提升适老化服务能力和水平，增强老年人金融服务的获得感、幸福感、安全感，积极践行金融的政治性和人民性。

　　完善网点环境及服务设施，打造舒适环境提供便利

　　分公司于网点大厅设置的适老爱心专座进行标识，配备放大镜、老花镜等老年人物品及常用药物，添置轮椅、拐杖和血压仪等适老化服务设施，满足老年客户办理金融业务时的临时需要；对网点环境进行每日清洁，对设施进行每日检查及定期维护，保持网点环境符合规范，优化临柜客户体验。

　　开展服务提升培训，提升适老化服务效能

　　强化员工服务意识，要求网点人员认真对待老年人提问，不搪塞、不推诿；配备闽南语服务支持，为老年人提供贴心细致的温暖便利服务；针对网点人员开展适老化服务专项培训，明确适老服务的重要意义，针对老年客户服务规范、注意事项及应急处理等内容进行深入、详细解读，助推网点适老化服务更周到更专业；强化老年人客户隐私保护，保障老年人的知情权，高效办理老年人业务，尊重老年人的选择，为老年人提供规范优质的服务；针对适老化服务拟定专属服务承诺并在网点进行公示，使网点人员把适老服务内化于心、外化于行，做到知行合一。

　　推进人性化关怀与服务、关注老年群体

　　根据老年金融消费者群体使用习惯，网点服务人员耐心指导老年客户使用智能设备，持续提升互联网应用、电话热线等线上适老化服务水平；网点服务电话设置闽南语服务人员接听，为老年客户提供方言沟通支持，为老年人提供人性化、便利化的金融服务；针对老年人购买保险的需求和难点，不断丰富老年人保险产品的供给，同时做好售前、售中和售后服务，保障老年客户的合法权益。

　　强化网点应急处理及投诉处理能力，保障老年人权益

　　分公司对柜面张贴公示的消费者投诉须知进行更新，便于老年客户反馈问题和意见；要求网点服务人员提高老年人的诉求或投诉处理效率，确保老年人在办理业务过程中的权益得以保护；针对网点服务人员开展老年人常见突发疾病和伤害事故的急救常识培训，确保老年人在办理业务过程中的突发情况时能够得到及时应对和处置。

　　履行社会责任，积极开展适老化教育宣传

　　分公司于网点设置金融风险防范宣传的易拉宝、摆放宣传折页，不定期深入乡镇、村、社区集市，开展防范代理退保、非法集资、电信网络诈骗的教育和宣传等不同主题的老年人金融知识普及活动，让老年人守护好自己的“钱袋子”，不断提升老年群体的金融知识储备和风险防范能力。

　　“尊老爱老敬老”是中华民族的传统美德，在未来，分公司将秉持传统文化理念，持续关注老年客户金融服务需求，完善适老化服务的培训机制，定期开展适老化相关知识、服务规范、应急处理等培训，不断提升服务质量和客户满意度，为老年群体保险消费者提供更便捷、更高效、更专业、更贴心的保险服务。