平安人寿厦门分公司全面贯彻党中央“坚持以人民为中心”的价值导向，始终坚持人民至上，站稳人民立场，把握人民愿望，秉持稳中求进的工作总基调，将消费者权益保护融入业务发展的各个环节，不断优化机制、压实责任、细化措施、强化治理，全面提升金融消保工作的质量和效率，切实维护金融消费者的八项权益。

　　一、维护金融消费者的知情权

　　（一）信息披露真实透明

　　公司产品和服务信息披露覆盖售前、售中、售后全流程，披露内容全面。售前在官方网站披露产品相关信息，确保真实性、及时性、准确性。售中提供产品相关单证供消费者阅读确认，并对重点风险进行提示。售后开展回访，定期提供保单相关报告、通知，披露理赔、投诉信息。

　　（二）营销宣传合规管理

　　公司高度重视销售人员的合规宣导培训，通过制度规范、培训内容植入，明令禁止销售违规行为，要求主动维护消费者权益。成立销售违规专项整治工作小组，2024年组织开展108次互联网宣传抽查、9场合规巡检、3轮电脑违规风险扫描，帮助内外勤队伍知敬畏、懂制度、严落实。

　　二、维护金融消费者的自主选择权、公平交易权

　　（一）消保审查强化源头管控

　　结合监管要求与公司实际，持续完善审查制度保障，制定五大类审查材料，包括产品和服务开发定价及条款类、宣传文本类、业务政策制度及规则流程类、合作协议类、服务类，覆盖全面，要求相关材料的审批不得绕开消保审查，不得遗漏消保审查，不得事后开展消保审查。当前，公司共制定了125个审查要点，其中2024年新增31个、修订7个，2024年全年审查材料129份，提出实质性修改意见91个，审查意见采纳比率100%。

　　（二）严格执行“三适当”原则

　　在产品适当性方面，平安人寿根据产品的复杂程度、保险费负担水平以及保单利益的风高低等标准，将个险渠道产品从高到低分为四个等级。在客户投保评估方面，公司投保流程均设置投保需求测评问卷，同时审慎评估客户财务匹配情况。在代理人销售分类分级管理方面，将销售人员品质和销售资格挂钩，要求通过培训及考试获得相关类型产品的销售资格。

　　三、维护金融消费者的财产安全权、依法求偿权

　　（一）践行枫桥经验，多元化解纠纷

　　公司中高级管理层躬身入局参与投诉治理，明确主体责任。由上至下建立双层三位一体，组建代理人合规功能组，选训劝留专家落实一诉三留。2024年个银渠道受理消费投诉1331件，投诉件办结率100%，积极帮助消费者合理合法维护自身经济利益。严格落实应调尽调原则，积极通过厦门市地方金融纠纷调解中心推动多元化解，实现应调率100%、调解执行率100%，切实帮助消费者纾困解难。

　　（二）高效理赔服务，交出温暖答卷

　　2024年平安人寿厦门分公司全年赔付总件数17756件，全年赔付金额3.69亿，全年豁免保费5685万。最高一笔寿险赔付690万，最高一笔重疾赔付179万，最快一笔赔付2.2分钟。

　　四、维护金融消费者的受尊重权

　　（一）特殊关爱，暖心相伴

　　平安人寿厦门分公司精准聚焦特殊群体，坚持传统金融服务与智能化服务创新“两条腿”走路，提升金融服务保障。

　　在适老助残方面，践行“五个一”服务承诺，即完善一套便民助民服务设施、搭建一个适老助残服务专区、保留一个现金服务窗口、畅通一条绿色服务通道、组建一支志愿服务队伍。同时，平安金管家APP推出关怀版“长辈模式”，支持语音阅读模式；客服门店提供盲文版金融消费者八大权利手册及服务指南、残障人士手语消保风险提示视频。

　　在来华人员金融服务方面，扎实推进外国人永久居留证适配性改造，平安人寿核心业务系统和金管家APP均支持录入永居证，平安人寿厦门分公司客服门店新增设立1个外籍客户服务专柜，并强化柜员的外语服务培训。

　　五、维护金融消费者的受教育权

　　公司充分发挥班子成员表率作用，带头开展“高管讲消保”“总经理接待日”，将“赋能消费者、提升金融能力”作为发力点，守护好金融消费者的钱袋子。

　　（一）笃行实干，实现新突破

　　全年触及消费者超400万人次。线下渠道，公司在各网点设立12个线下金融知识教育宣传专区，并定期更新宣传素材，组织“五进入”等94场多样化教育宣传活动。线上渠道，通过官方微信公众号刊发73篇风险提示、以案说险等推文，内外部各宣传渠道发布920篇次金融消保主题宣传。

　　（二）合力创新，探索新模式

　　共建金融消保驿站。平安人寿厦门分公司与滨海街道在2023年共建金融消保驿站，2024年与开元派出所携手在开元街道希望社区警务室新增设立金融消保驿站。

　　与开元派出所深化共建。陆续组织开展入户反诈宣传志愿队、设立教育宣传示范基地与调解室、专场辖区居民观影活动等系列活动。      

　　丰富教育宣传内容。将应急急救科普与公益宣教相结合，用心用情为民办实事。

　　六、维护金融消费者的信息安全权

　　（一）全流程筑牢安全防线

　　平安人寿厦门分公司始终遵循合法、正当、必要和诚信原则处理个人信息，收集个人信息明确取得消费者授权同意，满足最小必要要求；客户敏感信息脱敏展示，若有必要，数据使用人需获取审批才可查阅完整信息；严格控制合作方个人信息获取、使用，合作协议上约定个保相关条款；常态化开展个人信息保护系列自查检查工作，全面梳理、排查、发现问题隐患，及时完成整改并建立长效工作机制。

　　坚守“金融为民”本色，书写“人民消保”新篇，平安人寿厦门分公司将坚定不移地贯彻党的二十大精神和中央金融工作会议的要求，切实增强做好新时代金融工作的责任感和使命感，不断提升金融专业性。遵循“稳中求进，以进促稳，先立后破”的原则，紧密结合监管要求与公司实际，筑牢财产“安全堤”，深耕消保“责任田”，撑起群众“安全伞”。

　　注：以上数据均来源公司内部统计，数据取自2024年。

　　—— 消保部 许巧玲